提案内容：近年来，随着我县城镇化水平的不断提高，城区及中心镇人口不断增长，住宅小区如雨后春笋，城镇居民的居住条件得到了很大的提升。而住宅小区内涉及建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等方面的物业管理和综合服务水平，直接关系到小区居民的切身利益，对城镇人居环境、居民幸福感、生活质量提升有着十分重要的影响，这既体现了一个地区的城市管理水平，也是文明程度的一个显著标志。
目前，我县住宅小区物业管理服务起步晚却陷入了收费难与服务跟不上的恶性循环，加强规范物业管理服务行业迫在眉睫。究其原因主要存在在以下几个方面问题：一是物业管理服务纠纷频发且涉及业主众多，俨然成为社会治理短板。经向县法院了解，仅2021年物业服务合同诉前调解立案就有433件，涉及金额650余万元，案件量占合同类纠纷的17.5%。鉴于纠纷频发，住建部门在2021年9月专门成立了淳安县物业纠纷人民调解委员会协调处理该类案件，成立以来已受理调解案件190起；二是物业服务企业没有资金、资质、人员的门槛，无法提供品质服务有的甚至正常服务都难以保障。此外，部分小区为实现业主自治成立了业主委员会，但委员素质跟履职意识较为欠缺；三是目前我县共有物业服务企业35家，对于物业服务行业的监管主要是采用“小区月度考核”机制，考核结果定期公示，对考核情况较好的分档进行现金激励，每年共有300万财政补贴，对考核情况较差的并没有约束手段。四是，物业服务企业及住宅小区业主对相关法律法规规章不甚了解，权利义务界定不清。
为此建议：
一、加强行业监管，督促规范服务。建议主管部门参考建筑行业建立“保证金”机制，进入市场的物业企业向物业服务中心或物业管理行业协会缴纳一定保证金，采取“奖惩并行”，设立红黑榜“退出”机制，对连续服务两年年或服务两个以上住宅小区考核均较差的物业服务企业向社会发布黑名单，并要求该企业说明原因，极差的限期停业整顿。同时，建议制定符合本县实际的统一服务标准及收费标准，促进物业服务规范化，提高物业服务水平，通过提高服务质量带动业主主动交费，从而为提升服务提供资金保障。
二、加强行政指导，实现规范用人。用人主要体现在两个方面，一是加强对企业资质把关，二是加强对业委会主任人选把关。建议一方面，由政府部门统一组织公开招标，对物业服务企业进行资金、资质等方面的准入把关，为辖区内住宅小区提供可放心签约的企业名单；另一方面，需要对业主委员会的组成人员尤其是业委会主任进行资格审查，参考村委会选举模式，业主民主推选与政府指导把关相结合，确保队伍整体素质，业委会主任一律由党员最好是退休干部担任，以保障任期内业委会工作的风清气正。
三、加强宣传引导，做到规范用权。建议主管部门加强开展《民法典》《物业管理条例》《浙江省物业服务收费管理实施办法》等的宣传和解读活动，使物业服务企业和广大居民了解相关政策法规，明确物业服务企业和业主应承担的权利和义务、业主大会和业主委员会职能、物业服务收费标准等，引导居民正确认识物业管理的方式和意义，鼓励居民积极参与物业管理，为规范和加强物业管理营造良好的社会氛围。
淳安县住房和城乡建设局
关于对县政协第十届一次会议
第092号提案的答复
王晓婷委员：
首先非常感谢您一直以来对我县住建事业的关心和支持！
您提出的《关于规范住宅小区物业管理的建议》已交我局办理，现将办理情况答复如下：
一、近年来物业管理工作成效
（一）党建引领行业发展，激活物业红色引擎。通过近几年的努力，我县逐步建立了“党建引领、行业主管、基层主抓”的物业管理模式。2018年11月，淳安县物业管理行业协会正式成立，并成立了物业协会党总支，其中13家物业企业单独组建企业党支部，7家企业组建2个联合党支部，并对其余15家物业企业派遣党建指导员，党建工作覆盖率达100%。2021年，淳安新村和银杏山庄2个物业服务项目获评省级“红色物业”项目。
（二）完善管理体制机制，提升服务管理能力。2016年开始，我局向千岛湖镇各社区派驻了15名专职物业管理员，专门负责社区物业管理工作，物业管理下沉服务到第一线。为方便小区居民申请使用物业维修资金，进一步精简流程，针对电梯故障、消防设施破损等紧急维修项目，按照“先维修后补资料”原则开辟绿色通道，提升住房维修服务效率。2020年6月8日，淳安县人民政府印发了《淳安县加强住宅小区物业综合管理行动计划（2020—2021年）》（淳政办发〔2020〕5号），从全县一盘棋的层面明确今后物业综合管理的工作原则、总体目标、重点任务和工作要求。同时以杭州市“美好家园”建设为抓手，集中建设了一批具备良好综合管理水平、和谐美好生活环境的美丽、平安、有序、和谐小区。目前我县已成功创建千岛湖雅苑、圆梦佳苑等13个市级“美好家园”住宅示范小区。
（三）推广小区菜单式服务，提高物业服务水平。随着社区居民对“花钱买服务”的接受度越来越高，淳安县以物业协会为主导，制定了物管小区有偿服务菜单，引导各小区以明码标价的形式向小区业主提供物业合同范围外的平价有偿服务。物业服务企业结合各小区实际，从家政服务、商务、中介、维修等个性服务入手，出台相应的个性化服务项目、标准和价目清单。实现由传统“保姆”式服务向个性化需求的“管家”式服务的跃升。该经验做法在人民日报刊登发表。目前已有东方海岸、景湖、玫瑰园等20余个小区开展实施。
（四）出台扶持政策，保障小区正常运行。为了解决普通住宅小区普遍存在的收费标准低、物业服务质量差、物业企业积极性不高等问题，引导物业服务企业规范服务行为，提高服务质量、保障普通住宅小区物业管理的正常运行。2021年，重新修订出台《关于促进建筑业、物业服务业健康发展的若干意见》，对投入使用超过8年的普通住宅小区进行考核补助，对于优化服务，提高物业收费标准的还专门给予了奖励。对千岛湖镇150万平方米的老旧小区进行物业专项补助，2021年共发放各项物业补助资金440万元，预计未来每年的补助约为500万元。
（五）建立培训体系，提升从业人员水平。自2018年开始，我局每年落实专项资金用于物业行业人员的培训。主要针对业主委员会、物业中高层、安全管理人员、保洁、绿化保安等工作人员开展培训，内容涉及物业企业建设、物管法律、法规，客服礼仪礼节、岗位职责、设施设备安全管理、小区公共安全及日常服务标准等，极大的提高了物业企业的管理水平和从业人员的服务能力。
（六）强化信访化解，成立纠纷调解机构。2013我县出台了《淳安县物业行业管理工作机制促进物业管理规范化运行的意见》，明确了三级调解制度和工作流程，分别由社区物调中心、千岛湖镇物调中心和县物业纠纷调解委员会组成，及时化解物业管理中的纠纷矛盾，引导业主、业委会、物业企业正确参与物业管理活动，建立和谐的物业管理秩序。2021年10月，县物业纠纷调解委员会更名为淳安县物业（房地产业）矛盾人民调解委员会，并驻县矛调中心实体化运转，我局聘请了2名专职调解员负责纠纷调解。截至目前，调解委员会运行良好，已成功调解物业纠纷200余起。
二、具体建议中存在的问题
一是参考建筑行业建立“保证金”：因目前没有相关法律法规支持，暂时不具备实施条件。二是制定符合本县实际的统一服务标准及收费标准：根据2018年浙江省物价局发布的《浙江省物价局关于公布浙江省定价目录的通告》，只要求制定杭州市区普通住宅前期物业服务费标准，不再要求周边县市制定前期物业服务收费标准。三是加强企业资质把关：2017年，为响应国务院“简政放权”要求，全国范围取消物业企业资质核定。待杭州市物业企业星级评定办法实施后，我们将鼓励开发商、业委会引进高星物业管理企业进驻。
三、下一步工作计划
当前，我县物业管理工作还存在物业矛盾纠纷多、物业企业门槛低、缺少企业约束手段等一些不足之处，针对您提出的建议，我局将开展以下工作。
（一）加大监管力度，促进物业行业发展。一是加大物业服务收费信息公开力度。在全县范围内开展相关收费信息公开公示整治，要求物业服务企业对在管住宅小区项目的收费信息公示情况全面开展自查，在其住宅小区项目的显著位置，公布物业服务、停车及其他有偿服务的收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等信息。二是开展物业服务合同备案整治。对全县75个住宅小区物业服务合同备案情况进行检查，针对合同签订不及时、合同备案不及时、合同签订不规范情况进行整改，要求物业企业提前谋划续聘工作，严格遵守备案程序。三是完善物业管理项目考核办法。突出业主评价，定期公布考核评价结果，并与项目的评优评先以及物业服务企业的星级评定、前期物业招投标等挂钩。目前，杭州市物业企业星级评定办法正在征求意见，待正式下发后，我县将参照执行。
（二）坚持党建引领，规范指导业委会运作。2020年6月8日，淳安县人民政府印发了《淳安县加强住宅小区物业综合管理行动计划（2020—2021年）》，明确了进一步提高新组建或新换届业主委员会中的党员比例，原则上党员比例要达到50%以上，最低不少于30%。业委会的筹备组建具体由属地乡镇、社区实施，我局将会建议其按行动计划提高业委会党员比例。
（三）加强宣传引导，营造物业管理良好氛围。一是强化物业行业从业人员、物业调解员、专职物业管理工作人员等的培训教育，提高服务意识和服务水平。二是引导物业企业做优服务，积极打造自身服务品牌。目前已有景湖花园小区“邻居节”、书香名地小区“老兵驿站”及“老兵红管家”等服务品牌。三是实行住宅小区业主信用管理措施。建立住宅小区业主信用管理制度，对业主违反物业服务合同约定且不履行生效法律文书、逾期不交纳物业服务费用等符合《浙江省公共信用信息管理条例》规定可记入相关信用档案的情形，县发展和改革局负责记入信用平台。
再次感谢您对我们工作的关心，希望您能一如既往地支持我们的工作，提出宝贵的意见和建议！
分管领导：方贵鹏 64813234
承办人员：巫 聪 64827682
淳安县住房和城乡建设局
2022年6月6日