编号：41号

关于加强小区物业指导与监督的建议

提 案 人：鲁利芳

提案内容：

随着我县城镇化进程加速，物业行业规模持续扩大，城区有129个住宅小区，实行专业物业管理81个，社区自管39个，小区自管9个，专业物业覆盖率达69.7%，物业服务从业人员2654人，其中成立业主委员会的小区43个。物业领域矛盾纠纷呈高发态势，据统计，2025年以来，全县涉及物业的信访投诉件达242件，主要集中在物业费收取不合理、服务质量不达标、乱收停车费等方面。物业纠纷相关诉讼案件持续攀升，物业矛盾已从个体纠纷升级为群体性、高频次问题，逐渐形成“服务质量不达标→业主拒缴物业费→物业收入缩水→服务进一步降级”的恶性循环，不仅影响群众居住幸福感，更制约了基层治理效能提升，存在的主要问题是：

1.质价匹配失衡，服务与收费脱节。部分物业企业服务合同关键指标约定模糊，缺乏量化标准，服务质量难监督，且物业费定价透明度不足，成本核算未公开，引发业主对收费合理性质疑。因此，质价失衡易导致业主拒缴费、物业降服务的恶性循环。例如星雨华府某业主认为小区物业没有提供与物业费标准对应的服务，管理疏忽，很多事情不作为，小区80%以上业主不愿意交物业费，为督促业主缴纳物业费，物业将北门门禁设置为仅缴纳物业费的业主可刷脸进出，引发矛盾升级。

2.监管体制协同不足，业委会运作不规范。我县物业管理存在“多头管理、权责分散”的体制性短板，业委会由千岛湖镇负责指导监管，物业服务企业由县住建局主管，二者缺乏常态化协同机制，导致问题处置衔接不畅、推诿扯皮。更突出的是，业主自治体系建设滞后，部分小区未成立业委会，依赖社区兜底管理，而已成立的业委会中，部分存在运作不规范、监督缺位等问题，少数成员在物业选聘、公共收益分配等关键事项中未严格履行民主决策程序。例如某老旧小区无物业管理，该处房屋没有物业维修基金，因商铺后排水沟比房屋高导致雨水倒灌至店铺，排水问题迟迟未解决。

3.权责边界界定模糊，矛盾化解渠道不畅。小区治理中各类权责划分不够清晰，导致违建管控、楼道占用、房屋渗漏等问题处置陷入困境。如房屋渗漏问题，保修期内外责任主体界定不明确，开发商与物业服务企业相互推诿，业主维权成本较高；电动车飞线充电、消防设施维护等安全管理事项，存在物业企业日常监管不力、相关职能部门监督检查不到位的情况，形成监管真空。例如美都兰庭某业主多次反映店铺漏水问题，其漏水由防水时限、屋面种菜、前期出租开饭店打槽等多种因素造成，由于漏水原因复杂、维修基金利息不足等原因一直未修复，社区、物业、业委会及相关部门多次进行沟通协调。

为此建议：

1.建立标准化体系，规范质价匹配机制。一是制定分级服务标准。参照《杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准》，结合我县实际制定物业服务等级划分细则，明确0.5元、1元、2元等不同收费档次对应的服务内容、质量指标和考核标准，对基础收费标准设定服务底线，对高收费标准强化服务升级要求，实现服务与收费精准匹配。二是强化合同与信息公开管理。推广标准化物业服务合同示范文本，将清洁频次、维修响应时限等核心服务指标量化，明确违约责任，配套建立物业费动态调整机制和常态化信息公开制度，要求物业企业每季度通过小区公示栏、业主群等渠道，公开物业费收支明细、公共收益使用情况及成本核算依据，接受业主和主管部门双重监督。

2.强化部门协同监管，规范业主自治体系。一是构建联动监管格局。建立“县住建局牵头、乡镇主导、社区协同、相关部门联动”的物业管理工作机制，制定部门权责清单，明确住建、城管、公安、司法等部门在资质管理、服务监督、纠纷调解、违建管控等方面的职责边界，打通监管壁垒，避免“多头管、都不管”现象。二是强化业委会规范化建设。对已成立的业委会开展专项审计，聚焦公共收益的收支管理是否透明规范、物业选聘流程是否公开公正、重大事项决策是否符合法定程序等关键环节，提升自治能力和公信力。

3.明晰权责清单，健全纠纷化解机制。由县住建局牵头，梳理小区治理常见问题，明确房屋维修、违建管控、安全管理等事项的责任主体、处置流程和时限要求。例如，明确房屋保修期内渗漏问题由开发商负责，物业企业履行协调监督义务；过保后通过住宅专项维修资金解决，物业企业负责申请流程指导；违建问题由城管部门牵头处置，物业企业履行巡查报告义务；消防设施维护由物业企业负责日常监管，确保“事事有人管、件件有着落”。

并41号

关于缓解业主与物业矛盾加强小区物业指导与监督的建议

提 案 人：王意珍

提案内容：

提案内容：物业是小区的守护者，电梯、路灯、水电检修，保障生活“不断档”；清洁管理、绿化养护，打造舒心小家园；24小时安保、消防维保、调解纠纷，守护万家灯火。良好的物业服务，是保障房产价值、维护日常生活、构建社会和谐的基石。然而在现实生活中，物业的“服务者”角色被普遍错位为“管理者”，物业费和车位费居高不下、绿化规划不合理、保安年龄偏高、整体服务质量落后，业主与物业矛盾不断激化。为缓解业主与物业矛盾，在“降费”、“提质”找到平衡点已迫在眉睫。为此，提出如下建议：

一、主管部门主动担责

1.规范收费。应结合目前经济环境，核定并公布普通住宅的物业费、停车费政府指导价，并严格查处超标收费行为；同时，监督物业履行“五亮”承诺（亮服务、亮标准、亮收费、亮收益、亮履约），实现收费透明；对于长期未入住的空置房，制定合理的物业费收费标准，推行适当减免比例，鼓励业主主动在优惠期支付物业费。

2.强化监管。严格把关物业公司的准入资格，完善物业企业“红黑榜”考评体系，将业主满意度作为核心指标设置权重比例。对于连续上红榜的企业，可在参与政府项目、招投标中给予加分并有一定的补贴，对于黑榜企业，对其进行约谈，公开曝光、责令整改。

二、社区业委主动参与

社区在化解物业矛盾的过程中，不是“旁观者”，也不是“救火队”，而是党建引领的“主心骨”，是多方资源的“协调者”。

1.社区党委牵头，将党组织的领导力延伸到小区治理最末梢。比如，通过推动小区党支部与业委会成员“双向进入、交叉任职”，或由社区党委在业委会缺位时临时代行职责，确保治理方向不偏；建立由社区党组织牵头的三方（多方）联动会议制度，并明确议事规则，每周或每半月组织一次社区、业主代表、物业三方会议，就目前业主反映的问题及时回复，限时处理，形成治理闭环。如有必要，引入民警、专业律师、住建部门等第三方力量参与调解，提升公信力，及时消化物业与业主矛盾，避免误会加深。社区党委要积极组织活动，比如社区运动会、节日联谊、志愿服务等活动，打造“睦邻长廊”等公共空间，整合居民中的党员、热心人士、专业人事力量，组建社区义警队、邻里维修队等等，让业主在需要帮助的时候及时得到帮助，减轻物业的服务压力。

2.成立业主委员会。在千岛湖镇和社区的指导下，尽快依法成立或重组业委会。如果成立业委会困难，可先成立物业管理委员会（物管会） 作为临时机构，为最终成立业委会创造条件，物管会的成员推优成为今后的业委会成员。

三、物业自我提升

物业企业需要从“管理者”回归“服务者”的本质，在提升服务质量、丰富服务内涵上下功夫。

1.服务提质与公开透明；必须严格履行合同约定的服务内容和标准，并主动公示，以“先提质后提价”的思路，通过提升服务来赢得认可。

2.拥抱监督与科技赋能；主动配合“阳光物业”要求，定期公开各项收支；利用智慧化手段提升管理效率，降低人力成本；加强人员的培训，提升业务能力以及服务形象。

3.探索可持续模式；物业本身在保障基础服务不打折扣的前提下，可以合法合规地拓展收入来源，用于提升小区整体环境和设施，这既能让业主感受到服务在升级，又能减少提价压力。比如在生活服务方面，提供家政、维修、社区团购、儿童托管、老年食堂等，服务到位，收取部分服务费也在情理之中。

并41号

关于加强对我县物业行业监督管理的建议

提 案 人：丁勇

提案内容：

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出，要实施物业服务质量提升行动。物业服务兼具民生属性与治理价值，既是关乎居民日常生活品质的“关键小事”，更是维系社区和谐稳定、夯实基层治理根基的民生大事，其服务质量直接影响群众的获得感、幸福感、安全感。

一、基本情况和主要问题

近年来，在县委、县政府的统筹部署下，我县积极出台物业行业发展指导意见、构建协同治理机制，推动全县物业服务稳步发展。但从实践来看，我县物业行业仍存在短板弱项，以千岛湖镇为例，据统计，千岛湖镇现有物业小区80个，但普遍存在对物业服务企业监管力度不足、服务标准不统一、效能参差不齐，以及业主合法权益保障机制不健全、诉求解决渠道不畅等突出问题，亟需系统规范提升：

1.准入与履职监管脱节，服务持续性难以保障。部分物业企业资质审核与后续履职监管缺乏有效衔接，行业主管部门对企业中标后的内部管理能力、服务保障水平未开展常态化跟踪评估，导致“重准入、轻监管”现象存在。以绿君物业服务杉柏山庄小区为例，该企业因自身经营管理不善，出现严重人员流失问题，截至2025年11月底已有30余名工作人员离职，且人员流失趋势仍在持续，若不及时干预，将无法达到物业服务合同约定的24名工作人员配备标准，直接导致小区保洁、安保、维修等基础服务难以正常开展。

2.费用拖欠问题突出，履约风险隐患极大。部分物业企业存在恶意拖欠员工薪资、设施维保费用等行为，既严重损害从业人员合法权益，挫伤服务积极性，又直接导致小区公共设施维保滞后、服务能力断崖式下降。仍以绿君物业为例，该企业累计拖欠2025年7—11月员工工资40余万元，电梯维保费用近5万元、消防维保费用4万余元，还涉及垃圾清运、办公楼改造、小额维修等多项未支付费用及5万元合同保证金，合计约55万元，已濒临无法履行物业服务合同的境地。

3.监管与应急衔接不足，风险处置响应滞后。现有物业监管体系对企业突发经营风险、服务中断风险的预警和处置能力薄弱，缺乏前置预警机制和快速响应流程。当物业企业出现服务危机时，行业主管部门、属地乡镇（街道）、社区之间的联动处置机制不顺畅，责任分工不清晰，难以形成处置合力，无法及时采取有效措施化解矛盾、衔接服务，极易引发小区公共秩序混乱，加剧业主与物业企业的对立情绪，影响社区和谐稳定。

4.考核退出机制不畅，良性市场环境未形成。尽管我县已建立物业企业考核评价体系，但考核结果的运用效能不足，与企业信用等级评定、招投标资格、市场清退等机制衔接不够紧密。对连续考核不达标、存在违法违规经营、损害业主权益等行为的物业企业，缺乏强有力的约束和清退措施，导致部分服务质量低下的企业长期占据市场，无法实现“优质优价、劣币驱逐良币”的良性竞争循环，制约了整个物业行业服务水平的提升。

二、主要建议

1.健全物业企业准入与动态监管机制。严格落实物业企业准入审核标准，将企业资质、信用记录、人员配置、资金实力等作为核心审核指标，建立“一企一档、一小区一清单”的动态监管体系，由县住建局牵头，联合乡镇、社区定期开展物业企业履职情况排查，重点核查人员配备、费用支付、服务达标等情况，对存在欠薪、违约等问题的企业及时纳入重点监管名单，强化全流程跟踪管控。

2.完善考核评价与信用约束体系。严格执行《物业企业服务质量考核办法》，细化日常考核与行业考核的具体指标，将人员稳定性、薪资支付、业主满意度等纳入考核核心内容。根据《物业管理条例》相关规定，明确考核结果与信用等级、项目招投标、财政补贴的直接挂钩机制，对连续考核不合格、存在严重违约行为的企业，依法启动清退程序。同时，强化考核奖励激励，形成“奖优罚劣”的鲜明导向。

3.建立突发风险应急处置联动机制。建立县镇社区三级联动长效机制，县级统筹牵头制定物业企业服务中断应急预案，明确行业主管部门、乡镇、社区的应急处置职责与流程。当物业企业出现欠薪、服务中断风险时，社区、乡镇第一时间上报县级行业主管部门，协调有关部门快速介入，约谈企业负责人，责令限期整改；对确无履约能力的企业，立即启动临时接管程序，保障小区安保、保洁、维保等基本服务不间断，从根本上维护小区公共秩序和业主正常生活。

4.强化财政补贴与经费保障力度。建议县政府研究安排物业行业发展专项经费，对实行专业化管理的住宅小区按考核结果给予差异化补贴，补贴资金重点向老旧小区、保障房小区倾斜。县财政统筹安排专项经费，用于物业行业培训、矛盾调解、应急处置等工作。同时，督促物业企业按规定足额缴纳履约保证金，确保突发情况下能够保障基本服务支出，筑牢经费保障防线。

5.畅通业主监督与诉求表达渠道。根据《物业管理条例》中关于业主监督权利的相关规定，健全业主监督委员会制，由社区牵头推选业主代表，对物业企业服务质量、费用使用等情况进行全程监督。推广线上满意度测评平台，定期组织业主对物业服务进行评价，将测评结果向社会公示，接受公众监督。完善“诉求清单—处置清单—反馈清单”闭环管理机制，明确各环节办理时限与责任主体，确保业主反映的问题得到及时响应和有效解决，构建“共建共治共享”的物业治理新格局

鲁利芳、王意珍、丁勇委员：

你们提出的《关于加强小区物业指导与监督的建议》《关于缓解业主与物业矛盾加强小区物业指导与监督的建议》《关于加强对我县物业行业监督管理的建议》已作为县政协重点提案，由余飞常委领衔办理，并由县住建局承办。县政府对您的建议高度重视，余飞常委召集发改、财政、综合执法等单位就你们的提案多次进行专题研究，现将办理情况答复如下：

近年来，我县物业管理始终坚持党建引领、政府主导、业主自治、多方参与、协商共建的工作格局，把服务居民、造福居民作为工作出发点和落脚点，围绕更好满足居民服务需求，推进精细化管理和精准化服务，全力提升物业服务社会化、智能化、专业化水平。

一、压实责任，规范履约履职行为

1.加强物业服务履约管理。全面推广标准化物业服务合同，将保洁频次、维修响应时限、投诉处置办结率等核心服务指标细化量化，明确双方权利义务，筑牢履约基础；健全履约监督机制，督促物业企业按季度向业主委员会（物管委）、社区“两委”报告服务履约情况，并面向全体业主公示；依法依规运用约谈、通报、行政处罚等手段，强化对物业企业的监管约束。

2.规范业主组织履职行为。分批组织乡镇、社区及业委会（物管委）工作人员开展培训，重点围绕履职规范、议事决策、资金管理等内容，全面提升履职能力；制定业委会（物管委）履职评价机制及正负向清单，9月底前修订出台基本工作制度示范文本，全面推行“五议两公开”议事决策程序，规范议事流程；指导乡镇联合社区建立“业委会成员人选信息库”，严把选人用人标准，提升队伍专业化水平。

二、强化监管，加大管理管控力度

1.落实信息公开。督促物业服务企业在小区出入口、楼道（电梯厅）等醒目位置设置公示栏，公开物业服务人员信息、服务及投诉电话；在物业服务中心规范公示物业服务合同、服务内容、服务标准及收费标准，全县90个专业化物业管理小区已实现信息公开全覆盖。开展资产核查“回头看”，指导业委会（物管委）、物业企业开展小区公共资产全面核查、信息更新，建立健全资产台账；推进数据实时监管，督促有公共收益的小区，授权开户银行将账户信息、收支流水、票据凭证等数据实时推送至市级智慧管理平台，实现公共收益动态监管、全程可追溯。

2.强化违建管控。严格落实住宅小区违建信息登记报告制度，建立健全常态化、精细化的巡查检查机制。对巡查中发现的违法违规行为，建立快速处置机制，第一时间进行核查处理，有效遏制违法建设蔓延势头；在常态化巡查基础上，引入无人机航拍、比对卫星影像图等技术手段，拓宽违建行为防范和查处途径。

三、靠前服务，营造良好行业氛围

1.健全矛盾纠纷化解机制。通过政务网站、“淳安发布”公众号等官方平台，公开物业领域投诉举报电话0571-64827680，建立“接诉即办、闭环管理”工作机制，明确处置时限、责任分工，确保“事事有回应、件件有落实”；完善联动调处机制，牵头建立住建、公安、市场监管、乡镇、社区等多部门协同处置机制，明确职责分工，形成工作合力，推动“小区问题小区解、小事不出社区、大事不出县域”。

2.加强典型示范培育。结合“美好家园”选树活动，重点培育一批党建引领有力、三方（社区、业委会、物业）协同顺畅、服务质效优良、公共收益管理规范透明的示范小区，以标杆引领带动全县物业服务水平整体提升，推动形成“比学赶超、争先创优”的良好行业氛围。

下步，我县将以“治理物业服务突出问题”重大民生实事集中整治攻坚为契机，着力破解物业领域突出问题，不断提升住宅小区治理水平和群众居住幸福感，切实把民生实事办实办好。

再次感谢你们对物业工作的关心和支持！

领办领导：余  飞

联 系 人：姜松涛

联系电话：0571—89600075

淳安县人民政府办公室

2026年6月11日